Občas se vyskytnou dotazy ohledně reklamací a rád bych se tímto podělil o mojí, přibližně rok starou, zkušenost s reklamací u Alzy. Tenkrát jsem neměl tento blog a tak jsem tehdy založil blog speciálně jen kvůli tomu a tam jsem se rozhodl, že ho přenesu na svůj blog.

Jde tedy jen o zacitovaný „copy-paste“ zápisek, ale jde především o obsah a závěrečné poučení.

V dalším zápisku uvedu jak to dopadlo.

Všechno to začalo přibližně 21.9.2010, když jsem hledal co nejvýkonější notebook a za co nejlepší cenu nehledě na značku. Samozřejmě s tímto plánem jsem ho vyhledával již cca 14 dní dopředu, především na velkých nákupních portálech.

Do oka mi padnul NTB Packard Bell LM81 za necelých 19 000 Kč(viz. odkaz). Tak jsem začal porovnávat ceny. Z důvodu známosti a již pár nakoupených drobností jsem se rozhodl pro obchod Alza.cz a.s.

Poté co NTB přišel jsem ho nechal ať se doinstaluje a natahá si všechem ten balast. Po tomto dlouhém čekání jsem si chtěl zkoušet odezvu, tak jsem prozatím jen brouzdal na netu. Co čert nechtěl, najednou se objevila první z mnoha BSOD alias „modrých obrazovek smrti“. No jelikož jsem měl v plánu re-install, tak jsem se do toho dal. Jelikož jsem student IT, tak jsem si stáhnul díky programu MSDNAA operační systém Windows 7 Professsional.

Takže jsem tímto trávil nedobrovolně další čas. Po instalaci mne čekalo samozřejmě instalování ovladačů a dalšího softwaru. Už jsem si myslel, že je vše v pořádku, ale po pár hodinách se vše opakovalo. Nyní jsem BSOD nechal párkrát zopakovat abych zjistil při které činnosti to padá. Následně jsem NTB nechal běžet přes noc a ráno se probudím a NTB resetován aniž by byl zatížen nějakou prací. Pak byl asi 2 dny klid a poté během jednoho dne asi 5x spadnul. Tak jsem se rozhodl, že nainstaluji Ubuntu, které jsem i rád používal, ale v kterém se „necítím jako správce“.

Člověk by si řekl špatně vypálené DVD, ale ne druhém PC OS ještě měsíc před tím, než jsem na něj dal také Ubuntu fungoval. Tím jsem DVD vyloučil.

A opět náhodně po cca 2 dnech Ubuntu zamrzlo a takto několikrát během pár hodin. To mi bylo podezřelé.

Tyto pády se přibližně v těchto intervalech opakovali i s přeinstalováváním systémů i hledáním a zkoušením různých způsobů jak to napravit asi 14 dní. Poté jsem tam naistaloval opět Win7 Professional a díky skvělému prográmku BlueScreenView od spol. Nirsoft, který ukazuje podrobnosti z BSOD, ukládal dalších cca 14 dní logy z kterých bylo patrné, že jde o problémy s jádrem systému. Celkem šlo o cca 18 BSOD během 14 dnů.

Proto jsem se již s těmito důkazy rozhodl jít (z důvodu, že to vyšlo levněji jak poštovné) na hradeckou pobočku Alzy. Zde jsem technikovi vysvětlil o co jde a zeptal se mne, jestli jsem volal přímo servisu co byl uveden dole na záručním listě. Nevolal jsem jim, jelikož jsem chtěl věc vyřizovat přes ně už z důvodu abych mohl žádat o výměnu za bezvadný kus z důvodu výrobní vady do půl roku od koupi (zdroj 1, zdroj 2). Poté mi řekl, že kdybych to vyřizoval přímo přes servis, tak by doba reklamace byla i 14 dní, ale přes ně ten NTB neuvidím dřív jak za měsíc. Již tato skutečnost na mě neudělala dobrý dojem.

Nadále již tedy probíhalo reklamační řízení. Během něhož jsem se přes formulář ptal v jaké je reklamace fázi (pro nákup jsem se neregistroval, tudiž jsem nemohl sledovat aktuální stav) a dle zákona se mám na stav informovat já. Byl mi vždy odeslán stejný e-mail, že je NTB u dodavatele a že nic nevědí. Následně jsem zjistil možnost sledování přímo na stránkách Packard Bellu na podpoře, kde bylo že se opravuje.

V jednom z dalších e-mailů jsem mimo požadavek o informace ke stavu také požádal o to, aby byl NTB dopraven na nově otevřenou pobočku v Pardubicích (kvůli studiu to sem mám blíž). Odpověď byla opět stejná, ale ani zmínka o mém požadavku. Myslel jsem, že budu muset opět do HK.

Dále se mi stala trochu trapná situace kdy jsem si nepřečetl datum kdy jsem byl reklamovat a nabyl jsem dojmu, že to byl 30. den (bylo pondělí 20.11.). Jel jsem tedy zbytečně na hradeckou pobočku. Zde jsem poté co mi technik řekl, že ho tam ještě nemají řekl, že je to 30. den. A on mi ukázal reklamační protokol s tím, že do pátka (26.11.) to bude na místě.

Pro další komunikaci jsem se rozhodl napsat přímo na hradeckou pobočku odkud mi bleskurychle (během cca 15 minut) přišla odpověď s tím, že mi bude doručen již do Pardubic (to bylo asi středu). Jelikož jsem ve čtvrtek odpoledne měl čas a nevěděl co dělat šel jsem se optat na pardubickou pobočku kam to mám asi 1 km od kolejí. Tam mi bylo řečeno, že ho ještě nemají ale že je někde na cestě s tím, že druhý den tam nejdéle bude. Také mi řekli, že byla vyměněna základní deska a modul Wi-Fi karty. To mne vzhledem k požadavku na bezvadný kus trochu zarazilo.

Po návrtu na kolej uplynula 1-2 hodiny (něco před 17. hodinou odpoledne) a přišla mi SMS, že si mohu pro NTB dojít na hradeckou pobočku. Tak to mi bylo divné a raději jsem volal na centrálu kde se tedy NTB nachází. Tam mi bylo řečeno, že se asi někde stala chyba, že tam vidí můj požadavek, ale NTB byl bohužel opravdu dovežen do HK. Asi půl hodiny na to volá technik se kterým jsem na pardubické pobočce mluvil, že byl vyložen již v HK a jestli to není velký problém. Řekl jsem, že už ne, jelikož kdyby ho měli vozit do Pardubic, tak by to opět trvalo s čímž s „hmm“ asi souhlasil.

Tak jsem se tedy nakonec 26.11. (přímo 30. den) vydal ho HK. Zde jsem předložil průvodku reklamace. Technik poté přinesl NTB zabalený v bublinkové fólii a dal podepsat výdejku reklamace. V ní tedy stálo, že byla opravdu vyměněna základní deska a Wi-Fi modul. Když jsem se ptal proč byl NTB opraven a né vyměněm bylo mi odpovězeno, že pokud to chci vědět, že si mám zavolat přímo na servis Aceru a že, když jim dodavatel nedodá nový kus, že s tím nemohou nic dělat (což si opravdu nemyslím a vztah prodejce-dodavatel mne jako spotřebitele nemusí zajímat). Proto jsem se po odchodu z prodejny vrátil s tím, že mám ještě právo na proplacený nutných nákladů (šlo mi především o prncip, bylo to 50 Kč).

Po příjezdu na kolej vypadalo vše jak má být. Druhý den (sobota 27.11.) jsem šel těsně před půlnocí spát a pustil jsem si k tomu hudbu. Cca ve 4 hodiny ráno (neděle) se probudím a koukám, že byl NTB uzamčen. Tak jsem ho odemkl a nic spuštěno nebylo a tam okno, že byl systém Windows po neočekávaném vypnutí znovu zapnut. Tak jsem okamžitě otevřel prohlížeč událostí a vidím tam opět 2 BSOD. To už jsem myslel, že si ze mě dělají srandu. No poté skoro celý den nic a až odpoledne zase. Během 24 hodin tedy 3 BSOD a každá s jinou hláškou, ale 2 z nich kvůli stejné systémovému ovladači obsaženém v jádru. Takže si buď v pondělí nebo v úterý udělám vycházku do Alzy. Kde budu požadovat odstoupení od smlouvy z důvodu vadné provedení reklamace kde se opřu o tento zdroj (poslední odstavec).

Další postup uvedu v příštím článku….